Между клиентами и банками нет понимания

Количество жалоб россиян на банки в прошлом году выросло почти в два раза. По данным Роспотребнадзора, основной объем обращений потребителей финансовых услуг по прежнему касается деятельности кредитных организаций. Причем если в 2009 году в полученных обращениях граждан в качестве нарушителей прав потребителей упоминался 31 банк, то в 2010 году - более 70. Как результат – значительный рост числа исков к различным банкам.



Одной из главных причин возникающих между банками и клиентами проблем филологи считают сложносочиненный текст кредитного договора и прочих документов, которые подписывают потребители. Избыточные предлоги, многочисленные профессиональные термины, объяснения которым не дается, длинные предложения с обилием сносок делают эти тексты недоступными для понимания заемщика без специальных финансовых и юридических знаний.

"Когда человек чего-то не понимает, у него включается один из древнейших механизмов - защита от сложного, и он просто напросто не читает этот текст", - говорит доктор филологических наук, профессор МГУ Марина Сидорова.

Дело не только в том, что заемщики не понимают смысл текста - зачастую они не могут отличить терминологическое определение от нетерминологического, объяснила Сидорова банкирам на состоявшейся в Москве конференции, организованной Ассоциацией региональных банков. Так, словосочетание "срочный кредит" обыватели воспринимают как займ, который надо быстро выдать или погасить, "эффективную годовую процентную ставку" они понимают, как самую правильную, а при формулировке "дата начального денежного потока" ассоциативное мышление рядовых клиентов рисует плывущие "золотые горы".

Банкиры согласились, что в точке зрения филологов есть рациональное зерно, однако сложносочиненную лексику текстов договоров они объясняют требованиями Центробанка. Формулировки документов выдумываются не кредитными организациями, это рекомендации регулятора - переносить в договор фразы из законодательства, говорят они.

Впрочем, по мнению вице-президента Ассоциации региональных банков Владимира Гамзы, банковские юристы зачастую пытаются таким образом прописать в документе то, что может отпугнуть клиента, поэтому используют сложную профессиональную лексику. По его словам, это возникает из-за одной из главных существующих проблем - непрозрачности взаимоотношений между заемщиком и кредитной организацией.



Избежать "трудностей" перевода при подписании договора можно, обратившись к профессиональным юристам, говорит адвокат компании "Оникс" Михаил Баринов.

"Наши граждане почему-то стесняются сказать - "не понимаю". Между тем, известна статистика, что финансово образованного населения у нас менее 10%, а всем остальным нужна помощь при подписании такого важного документа", - отметил он в беседе с Firstnews.

Во-первых, нужно задавать как можно больше вопросов специалисту банка - о всех возможных комиссиях, сроках, условиях погашения займа, говорит эксперт. Во-вторых, никто не запрещает "взять паузу" и не подписывать договор сразу, а внимательно изучить его дома. По словам Баринова, за помощью можно обратиться в различные общества защиты прав потребителей, специалисты которых могут оказать бесплатную консультацию.

В разгар кризиса свою программу службы защиты заемщиков запустила и Национальная ассоциация кредитных брокеров и финансовых консультантов (АКБР). Помощь клиентам оказывается как на этапе заключения кредитных договоров, так и при досудебном урегулировании споров между банком и заемщиком. Кстати, исследование, проведенное АКБР, также показало, что основная причина просроченной задолженности - это финансовая безграмотность.

Кроме того, в прошлом году в России появился финансовый омбудсмен - общественный защитник прав вкладчиков и заемщиков, которым стал депутат Госдумы Павел Медведев. В разговоре с корреспондентом Firstnews он выразил мнение, что российский заемщик становится все более компетентен в финансовых вопросах.



Впрочем, и омбудсмен согласился, что читают порой не так внимательно, как нужно. А ведь одно лишь непонятое слово и предложение в тексте грозят обернуться впоследствии финансовыми трудностями.

Источник: http://www.firstnews.ru/news/finance/24808/