О борьбе с клиентами

Определимся для начала, какой клиент хорош, а какой плох. Очевидно, хороший клиент - тот, что приносит фирме максимальную прибыль при минимальных издержках. Плохой, соответственно, прибыли не приносит (или почти не приносит), отнимает много времени и сил, не даёт работать с хорошим клиентом и в конечном счете ослабляет фирму. Чем раньше мы определим, плох клиент или хорош, тем эффективнее будет наша работа.

В маленькой статье трудно дать подробное описание. Тем не менее, самый лучший способ борьбы с плохим клиентом - превратить его в клиента хорошего. Если это невозможно, от работы с таким клиентом следует отказаться как можно скорее. Лучше всего сделать это таким образом, чтобы клиент сам отказался от услуг вашей компании - например, предпочёл ей конкурирующую фирму. Совсем хорошо, если при этом он не ославит вашу компанию. Поэтому удержание клиентов здесь не имеет никакого смысла.

Эти два способа отличаются тем, что в первом случае фирма заинтересована в клиенте, всеми силами старается достичь взаимопонимания и выстраивать партнёрские отношения. Во втором случае, напротив, придётся имитировать непрофессионализм и неадекватность (но в рамках закона!) с тем, чтобы плохой клиент ушёл как можно скорее. Понятно, что этот способ применяют только в крайних случаях.

Приведём несколько распространённых типов плохих клиентов и приёмы работы с ними:

- Мечтатели. Хотят получить золотые горы, заплатив три копейки. Таким клиентам следует как можно скорее озвучить реальную стоимость того, что они хотят. Если реакция будет адекватной, можно продолжать работу. Крайне желательно затребовать предоплату или гарантии оплаты.
- Переменчивые клиенты. Сегодня хотят ворону, завтра корову, послезавтра свинью в апельсинах. Фиксируем их заказ, выполняем его в точности, все изменения вносим за отдельную плату.
- Клиенты-конфликтёры. С этими работаем спокойно и доброжелательно, без эмоций. Стараемся узнать и устранить причину недовольства, найти общий язык. В случае нарастания агрессии - расстаёмся без сожаления.
- Клиенты-динамщики, клиенты-кидалы. При малейшем подозрении - отказываемся от сотрудничества. Чётко фиксируем условия работы, берём предоплату.
- Комбинации из нескольких типов.

Во всех случаях следует стараться найти взаимопонимание с клиентом и, если возможно, сделать плохого хорошим. Именно на это нацелены приёмы работы с ними.

Про онлайн и оффлайн бизнес стоит почитать, непременно.